مهدی بسحاق/ دبیر انجمن ملی لیزینگ ایران

 این وضعیت که به‌ویژه در بخش‌های دولتی و نهادهای عمومی مشهود است، یک نگاه «بالا به پایین» به ارباب‌رجوع را نهادینه کرده است. در چنین سیستمی، شهروند نه به‌عنوان «حق‌دار» بلکه به‌عنوان «مراجع» یا حتی «مزاحم» دیده می‌شود، چیزی که بر تجربه خدمات عمومی تاثیر منفی می‌گذارد و باعث کاهش اعتماد عمومی به سیستم حکومتی و دولت می‌شود.

این نوشتار به نقد این وضعیت و بررسی راهکارهای اصلاح آن در چارچوب اقتصاد دولتی می‌پردازد و تجربه کشورهای موفق در این زمینه را برای ایران بررسی می‌کند.
مسأله‌شناسی: نگاه سلسله‌مراتبی در نظام اداری ایران

در بسیاری از ادارات دولتی ایران، فرهنگ برخورد با ارباب‌رجوع معمولاً بر اساس نگرشی سلسله‌مراتبی و دستوری بنا شده است. در این سیستم، مدیران و کارکنان دولتی خود را در موقعیتی بالاتر از مردم می‌بینند و ارباب‌رجوع به‌عنوان فردی نیازمند و ضعیف تلقی می‌شود. این نگرش باعث می‌شود که افراد برای دریافت خدمات اولیه خود مجبور به تحمل رفتارهای تحقیرآمیز یا حتی عدم احترام شوند. در نهایت، این وضعیت باعث می‌شود که مردم احساس بی‌ارزشی و نارضایتی کنند، چرا که خود را در برابر سیستمی قرار می‌بینند که هیچ‌گونه پاسخ‌گویی و مسئولیتی به آن‌ها ندارد.

در کنار این، بروکراسی پیچیده، روندهای طولانی و نیاز به مدارک اضافی، موجب ایجاد فضایی ناکارآمد در دستگاه‌های دولتی می‌شود. مردم مجبورند برای انجام امور روزمره خود ساعات زیادی را در صف‌ها یا پشت درب‌های بسته ادارات بگذرانند.
تجربه کشورهای موفق: چگونه نگاه به ارباب‌رجوع تغییر کرد؟

در مقابل، کشورهای موفق در زمینه اصلاح رفتار دولت با مردم مانند سوئد، سنگاپور و نیوزیلند توانسته‌اند با ترکیب سیاست‌های شفاف، آموزش‌های مستمر و دیجیتالی‌سازی خدمات، نگاهی جدید و احترام‌آمیز به ارباب‌رجوع ایجاد کنند.

سوئد به‌عنوان یکی از پیشگامان شفافیت دولتی، از طریق قوانین آزادی اطلاعات و سامانه‌های آنلاین، به مردم این امکان را داده است که از خدمات دولتی به‌طور شفاف استفاده کنند و از کارمندان دولت بخواهند که پاسخگو باشند. در سوئد، مردم به‌عنوان «صاحب حق» شناخته می‌شوند و این وضعیت در فرهنگ عمومی نهادینه شده است.

سنگاپور نیز با استفاده از دولت الکترونیک و سیستم‌های کارآمد برای پرداخت مالیات، درخواست مجوز و دریافت خدمات دیگر، روندهای خدماتی را به حداقل رسانده و خدمات را از مسیرهای بی‌واسطه و شفاف ارائه داده است. در سنگاپور، کارکنان دولت نه‌تنها حرفه‌ای و مودب هستند، بلکه پاسخگویی به مردم یکی از اصول اساسی دولت است.

نیوزیلند از دیگر کشورهای موفق در این زمینه است که با ساده‌سازی فرآیندهای دولتی و ایجاد «مراکز خدمات جامع»، توانسته است تجربه‌ای راحت‌تر و سریع‌تر را برای شهروندان فراهم کند. همچنین، ایجاد سیستم‌های نظارتی و بازخورد مردم به‌طور مستقیم بر روی عملکرد دولت، باعث بهبود خدمات دولتی شده است.
وضعیت ایران: فرصت‌ها و چالش‌ها

در ایران، تلاش‌هایی در جهت بهبود وضعیت خدمات دولتی صورت گرفته است، اما هنوز هم موانعی پیش رو است. سامانه‌های آنلاین برای خدمات مختلف مانند یارانه، مالیات، بیمه تأمین اجتماعی و... ایجاد شده‌اند، اما هنوز بسیاری از خدمات از طریق سیستم‌های قدیمی و دست‌وپاگیر اداره می‌شود. با وجود تلاش‌هایی همچون راه‌اندازی سامانه «پنجره واحد»، که هدفش تسهیل خدمات به مردم است، همچنان مشکلاتی از قبیل پیچیدگی‌های قانونی و بروکراسی‌های داخلی در دستگاه‌های دولتی دیده می‌شود.

علاوه بر این، در بسیاری از ادارات، فرهنگ پاسخگویی به ارباب‌رجوع نهادینه نشده است. کارمندان دولتی در بسیاری از موارد خود را صاحب قدرت می‌بینند و شهروندان را به‌عنوان مراجع یا مزاحم می‌پندارند. این وضعیت نه تنها به کاهش رضایت مردم منجر شده بلکه اعتماد عمومی را نیز خدشه‌دار می‌کند.
راهکارهای اصلاح نگاه به ارباب‌رجوع

برای اصلاح این وضعیت، لازم است که چند گام اساسی برداشته شود:

    آموزش کارکنان دولت: تمامی کارمندان دولتی باید آموزش‌هایی درباره «اخلاق حرفه‌ای»، «احترام به حقوق شهروندی» و «خدمت‌رسانی مؤثر» دریافت کنند. این آموزش‌ها باید شامل برخورد با ارباب‌رجوع، مدیریت شکایات و پاسخگویی به انتقادات باشد.

    دیجیتالی‌سازی خدمات: تمامی خدمات دولتی باید به‌طور کامل آنلاین و دسترس‌پذیر از طریق پلتفرم‌های دیجیتال شوند. این کار نه‌تنها باعث کاهش بروکراسی و کاهش نیاز به حضور فیزیکی مردم در ادارات خواهد شد، بلکه شفافیت را نیز افزایش می‌دهد.

    راه‌اندازی سامانه‌های نظارتی و ارزیابی عملکرد: ایجاد سامانه‌های بازخوردگیری از مردم و ارزیابی عملکرد کارمندان دولتی می‌تواند سطح پاسخگویی و کارایی را افزایش دهد. پاداش و ترفیع باید بر اساس کیفیت خدمت‌رسانی و رضایت مردم صورت گیرد، نه صرفاً بر اساس سابقه شغلی.

    افزایش مشارکت بخش خصوصی: دولت باید به‌تدریج برخی از خدمات خود را به بخش خصوصی واگذار کند. این کار باعث ایجاد رقابت در بازار خدمات دولتی شده و در نهایت کیفیت خدمات را افزایش می‌دهد.

نتیجه‌گیری

اصلاح نگاه سلسله‌مراتبی و ایجاد فرهنگ خدمت‌رسانی مؤثر به مردم در نهایت منجر به افزایش اعتماد عمومی به سیستم حکومتی و توسعه پایدار کشور خواهد شد. برای دستیابی به این هدف، باید از تجربه کشورهای موفق استفاده کرده و با بهره‌گیری از ابزارهای مدرن همچون دولت الکترونیک و نظارت مؤثر، تغییرات بنیادین در نحوه تعامل دولت با مردم ایجاد کنیم